- Đâu là cách để các thương hiệu tận dụng giá trị mà social listening đem lại trong cuộc chơi truyền thông? 
Thời gian gần đây, những vụ khủng hoảng hoặc tin đồn thất thiệt lan tỏa chóng mặt trên mạng xã hội (MXH) làm đau đầu nhiều nhà quản trị thương hiệu. Tiếng nói của “cộng đồng mạng” có sức nặng ngày một lớn hơn, khiến cho việc lắng nghe người dùng mạng xã hội (
Ông Vòng Thanh Cường (CEO Boomerang) và ông Nguyễn Văn Phương (CEO Sage Academy) tại sân chơi thương hiệu Vietnam Brand Matters.
Lắng nghe chỉ mới là bước đầu
Khi được hỏi về giá trị cốt lõi mà thương hiệu có thể khai thác từ social listening, ông Vòng Thanh Cường nhấn mạnh: “Nhiều người làm thương hiệu nghĩ giá trị quan trọng nhất của social listening là thu thập dữ liệu về cho nhãn hàng. Tuy nhiên chúng tôi cho đó chỉ mới là bước đầu, điều quan trọng hơn là phải tư vấn được cho thương hiệu nên làm gì với các thông tin đó”.
Nhìn vào Trung tâm mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC) của ngân hàng BIDV, một “case study” nổi bật gần đây trong việc ứng dụng social listening, được giải thưởng của CMO ASIA, bà Lê Vũ Diễm Hằng, trưởng trung tâm SMCC, cũng đồng quan điểm: “Sau thời gian nghiên cứu mô hình ở nước ngoài, tôi hiểu rõ vai trò quan trọng của việc lắng nghe MXH với thương hiệu. Tuy nhiên cái chúng tôi cần, không phải là một công cụ, cũng không phải những số liệu, biểu đồ, vì đó mới chỉ là thông tin ‘thô’.”
Bà Diễm nhấn mạnh: “Cái chúng tôi cần là biến social listening thành một chiến lược và ứng dụng những ý kiến, phản hồi và thông tin về khách hàng, thị trường sâu rộng vào hoạt động kinh doanh (như cải tiến dịch vụ, thúc đẩy truyền thông và khai thác dữ liệu khách hàng). Sự tư vấn và hỗ trợ của Boomerang về giải pháp công nghệ, quy trình và những kinh nghiệm thực tế thực sự rất hữu ích cho BIDV trong quá trình thực hiện tôn chỉ luôn lắng nghe khách hàng của mình.”
Trung tâm Mạng xã hội (SMCC) BIDV nhận giải thưởng từ CMO Asia
Tóm lại, khi quyết định sử dụng social listening, thương hiệu đừng nên quá chú trọng vào những tính năng, mà trước đó hãy xác định rõ hoặc nhờ tư vấn để biết được nhu cầu thực sự của mình. Và sau đó, nhà quản lý cần đi tìm đối tác có thể đưa ra giải pháp trọn gói để xử lý đầy đủ vấn đề đó, thay vì phải “lặn ngụp” hàng tháng với hàng chục trang dữ liệu hay hàng trăm biểu đồ. Đó là cách tốt nhất để tận dụng giá trị của social listening trong cuộc chơi xây dựng thương hiệu ở thời đại social media nhiều “sóng gió”.
