Báo cáo mới nhất Tiến tới Biểu tượng (Getting Iconic) của Tạp chí Công nghệ MIT (MIT Technology Review) do Genesys tài trợ cho thấy, các công ty biểu tượng thường xem công cụ AI tự động đạt hiệu quả hơn cả khi bổ sung và mở rộng năng lực của nhóm hỗ trợ khách hàng, hơn là thay thế hoàn toàn việc đầu tư cho con người. 60% các công ty này được khảo sát cảm thấy họ đã có sự kết hợp hiệu quả giữa các kênh giao tiếp khách hàng tự động và “trực tiếp”, trong khi tỉ lệ của các công ty hiệu quả thấp là 26%, và tỉ lệ chung là 40%.

Ngoài ra, báo cáo cũng kết luận rằng các công ty biểu tượng đang sử dụng AI cho nhiều lĩnh vực thay vì chỉ chatbot tự động. Hầu hết đều cho rằng AI đang dẫn dắt khả năng phân tích khách hàng của doanh nghiệp. Các công cụ, ứng dụng và quy trình hoạt động tối ưu phục vụ khách hàng qua từng giai đoạn luôn được coi là chiến lược tăng trưởng cốt lõi cho các doanh nghiệp thành công toàn cầu. Và sự thành công đó chỉ có được với sự trợ giúp của tiến bộ công nghệ như phân tích dữ liệu lớn giúp biến thông tin khách hàng thành tài sản có thể dự đoán, và trợ lý ảo giúp công ty quản lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

Các công ty biểu tượng coi sự dẫn đầu về triển khai công nghệ là thành tố có tầm quan trọng gấp 3 lần trong việc giúp duy trì trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng. Trong khi đó, chỉ một nửa các công ty có tỉ lệ trải nghiệm khách hàng hài lòng thấp và công nhận thương hiệu thấp đang triển khai các công nghệ liên quan, và 10% không có ý định tương tự.

Ông Merijn te Booij, giám đốc marketing của Genesys, cho biết: “Nghiên cứu này xác nhận những điều chúng tôi dự đoán – Trí tuệ nhân tạo sẽ đóng vai trò quan trọng khi đưa độ thỏa dụng khách hàng lên mức cao hơn. Chúng tôi vui mừng khi Kate, công cụ AI trải nghiệm khách hàng mới của chúng tôi, sẽ giúp mang lại khả năng trao đổi mượt mà và theo ngữ cảnh tốt hơn giữa công cụ bot và con người. Kết hợp sức mạnh tự động này với sự góp mặt của con người trong toàn doanh nghiệp sẽ mang lại giải pháp AI phối hợp hiệu quả mà bất cứ doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng nào cũng đều cần tới”.

Báo cáo Tiến tới Biểu tượng còn bao gồm khảo sát toàn cầu cùng các trường hợp điển hình của các hãng dẫn đầu trải nghiệm khách hàng như Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber, và Zurich Insurance.

Bà Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO và Biên tập của MIT Technology Review, cho biết: “Các công ty biểu tượng hàng đầu hiểu rằng họ cần phải dẫn dầu trong đầu tư công nghệ trải nghiệm khách hàng. Nhưng họ cũng nhận thấy việc quá phụ thuộc vào công nghệ tìm kiếm hiệu quả có thể làm giảm, chứ không tăng, mức độ tiếp cận khách hàng cần thiết để mang lại thành công”.

Các công ty biểu tượng, vốn nhận biết được các hạn chế của cách tiếp cận lấy công nghệ làm trung tâm để duy trì mức quản lý khách hàng mong muốn, luôn chọn hướng đầu tư nhiều vốn hơn cho con người và thường khó hướng tới sự cân bằng giữa con người và các kênh khách hàng tự động”, Bramson-Boudreau nhận xét.

Tổng kết lại, Tiến tới Biểu tượng cho thấy các công ty biểu tượng vượt trội hơn nhiều khi triển khai các công nghệ trải nghiệm khách hàng hàng đầu, gồm cả sử dụng những ứng dụng AI mới phát triển. Những công ty thành công này có thể gắn kết chặt chẽ khách hàng trên tất cả các kênh, đồng thời quản lý mức độ trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên hệ thống sinh thái mở rộng của họ.