Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom tiếp nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi. Bộ phận giám sát và đánh giá chất lượng tại đây chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công chưa tới 0,4 % số lượng cuộc gọi mỗi ngày.

Với khối lượng công việc lớn, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, không tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì thế, Viettel Telecom đã tiến hành ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động để tăng phạm vi kiểm soát trên tổng đài. Dự án được mang tên "Call Monitor" - Giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Call Monitor là một dự án đặc biệt phức tạp với khối lượng công việc lớn. Đảm trách nhiệm vụ khó khăn này là một nhóm các bạn kỹ sư rất trẻ, có năm sinh trong khoảng từ 1995 đến 2000. Sau một thời gian tìm hiểu, thử nghiệm rồi đi đến triển khai hệ thống, hiện tại độ chính xác nhận diện đúng cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc đạt 85%, độ phủ đạt 87% theo đánh giá thường xuyên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống cũng đã giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay (tương ứng chi phí tối ưu 1.5 tỷ/tháng), giảm các thao tác thủ công bằng tay của con người, qua đó tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Hệ thống là một bước ngoặt trong luồng công việc tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom với nhiều ưu điểm vượt trội so với sản phẩm cùng loại. So với trước đây mỗi ngày chỉ kiểm soát được một lượng rất nhỏ cuộc gọi của khách hàng, Call Monitor giờ đây giúp kiểm soát tự động toàn bộ cuộc gọi lên tổng đài. Vì thế, sản phẩm này đã và đang trở thành một công cụ đắc lực cho trung tâm Chăm sóc khách hàng trong việc kiểm soát chất lượng cuộc gọi tại tổng đài, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía người sử dụng. Với những tính năng xuất sắc đó, Call Monitor đã được vinh danh tại giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".

Văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả nhóm phát triển. Ở Viettel, tất cả mọi yếu tố đều thúc đẩy mỗi người chuyển động, bứt phá, từ yếu tố con người đến môi trường làm việc. Viettel là nơi đòi hỏi tính kỷ luật cao, các nhân sự nhóm phát triển đã mất khá nhiều thời gian để làm quen dần với môi trường ấy khi sức ép về deadline yêu cầu các bạn trẻ cần tập trung hơn, nghiêm túc hơn và thực sự nghiêm khắc với bản thân trong quá trình làm việc. Viettel cũng là một môi trường làm việc có nhiều người giỏi, đó là yếu tố giúp các bạn trẻ học hỏi được nhiều điều và là điều kiện tốt để mỗi người có thể trau dồi chuyên môn, phát triển bản thân và sự nghiệp trong tương lai.