Theo đại diện Công ty, việc F88 nhận giải thưởng từ Asian Banking & Finance là thành quả bước đầu của nguyên tắc “giải quyết nỗi đau của khách hàng là mục tiêu ưu tiên nhất”. 

The Asian Banking and Finance (ABF) là tạp chí chuyên ngành tài chính, ngân hàng uy tín hàng đầu khu vực Châu Á, được thành lập từ năm 2008, đặt trụ sở ở Singapore, một trong những thị trường tài chính năng động nhất thế giới. Qua nhiều lần tổ chức, giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ (Retail Banking Award) của ABF đã tạo dựng được uy tín trước giới chuyên môn cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tài chính tại nhiều quốc gia phát triển như Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ, UAE, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Kazakhstan, Pakistan…

Trong lần đầu tiên được xướng danh tại chương trình này, F88 nhận giải thưởng Sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2024 (Customer Experience Initiative of the Year)

Theo đại diện F88, giải thưởng đến từ việc F88 đã phần nào giải quyết được “nỗi đau” lớn nhất của khách khi vay là chưa được tư vấn rõ ràng về các khoản lãi phí phải trả. Đây được xem là “nỗi đau” chung của toàn thị trường và phần nào khiến nhiều người cho rằng vay F88 “trả mãi không hết”.

Với "điểm chạm" nhạy cảm này, trong phân khúc thị trường tài chính vi mô, F88 là doanh nghiệp tiên phong thành lập bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng để tập trung giải quyết những “nỗi đau” ấy. 

Bà Nguyễn Thị Quyên, Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm khách hàng của F88 cho biết: "Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà phải chủ động tiếp cận, lắng nghe và hỗ trợ khách ngay khi họ còn đang tìm hiểu thông tin về F88. Tại F88, việc chủ động lắng nghe khách hàng đã trở thành hoạt động hàng ngày, từ đó những "nỗi đau", mong muốn của khách hàng khách hàng được nắm bắt kịp thời và lượng hóa được bằng con số".

Theo bà Quyên, để giải quyết “nỗi đau” không nắm rõ thông tin khoản vay, F88 yêu cầu nhân viên phải trực tiếp ngồi cùng khách xác định chính xác số tiền khách vay được, in bảng mô tả chi phí rồi giải thích rõ ràng số tiền cần trả mỗi tháng, bao gồm cả chi phí phát sinh nếu có. Mọi việc phải “giấy trắng mực đen” để khách hàng hiểu rõ trước khi quyết định. Thậm chí, sau khi khách tất toán khoản vay, trưởng phòng giao dịch có nghĩa vụ gọi điện lắng nghe ý kiến và nhận xét của từng khách hàng.

Từ cách làm đó, chỉ số hài lòng (CSAT) của khách hàng F88 năm 2023 là 90%. “Có nhiều khách hàng chia sẻ rằng lúc tìm hiểu thông tin về F88 thì thấy nhiều lời ra tiếng vào nhưng khi sử dụng dịch vụ thì hài lòng, chấm điểm trải nghiệm cao. Bằng chứng là tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của F88 đang tăng theo từng năm”, bà Quyên cho biết thêm.