Ngày 23/12, Amazon Web Services, Inc. (AWS), một công ty của Amazon.com, vừa công bố Globe Telecom, nhà khai thác mạng di động lớn nhất ở Philippines với trên 80 triệu khách hàng, đã chuyển phần lớn cơ sở hạ tầng công nghệ của mình sang nền tảng đám mây AWS để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Globe Telecom đang khai thác danh mục dịch vụ đám mây đa dạng và chuyên sâu của AWS, bao gồm các dịch vụ về tính toán, cơ sở dữ liệu, phân tích, máy học và kết nối khách hàng, từ đó góp phần làm phong phú thêm cuộc sống của người dân Philippines bằng cách đưa Internet đến với ngày càng nhiều cộng đồng dân cư, giúp họ tiếp cận với các dịch vụ như tài chính số, chăm sóc sức khỏe số và giáo dục số. Đến nay, Globe Telecom đã chuyển các ứng dụng cấp độ nhà khai thác và các ứng dụng thiết yếu, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, phân tích khách hàng, hệ thống đảm bảo dịch vụ và mạng, vận hành khai thác cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật, từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang đám mây AWS. Công ty viễn thông này tiếp tục chuyển các ứng dụng sang AWS để hiện đại hóa hơn nữa cơ sở hạ tầng công nghệ và các dịch vụ mới sáng tạo của họ. Nhờ khai thác AWS, Globe Telecom đã giảm thời gian cung cấp tài nguyên cơ sở hạ tầng mới từ hơn hai tháng xuống dưới hai ngày, tăng hiệu suất ứng dụng 15 lần và giảm 30% chi phí bảo trì và vận hành cơ sở hạ tầng.

Nhờ có Amazon Connect, một dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng trên đám mây, Globe Telecom đã xây dựng được một số phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn, phản hồi hiệu quả hơn với các câu hỏi của khách hàng, giúp kết nối nhiều khách hàng hơn với Internet thông qua trải nghiệm trực tuyến liền mạch. Globe Telecom đã chuyển hơn 3.000 nhân viên dịch vụ khách hàng từ trung tâm chăm sóc khách hàng cũ sử dụng công nghệ của Avaya sang Amazon Connect để đổi mới các tính năng dịch vụ chăm sóc khách hàng mới được tích hợp với nền tảng Amazon Connect mở. Globe Telecom sử dụng Amazon Polly, một dịch vụ máy học giúp chuyển từ văn bản thành lời nói như người thật, để giải đáp các thắc mắc về dịch vụ của khách hàng, như thanh toán hóa đơn hoặc cập nhật thông tin đăng ký thuê bao. Nhờ có Amazon Lex - một dịch vụ để đưa các giao diện trò chuyện vào bất kỳ ứng dụng nào có sử dụng giọng nói và văn bản, chỉ trong 12 tuần, Globe Telecom đã phát triển được một chatbot dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) có tên gọi là Gie of Globe, được kết nối với các nền tảng Globe CRM. Chatbot Gie of Globe hỗ trợ các giao dịch tự phục vụ cho người dùng di động trả sau và trả trước, chẳng hạn như nạp thêm dữ liệu di động. Ngoài các công nghệ hướng đến khách hàng, Globe Telecom đã dịch chuyển 7 loại tải công việc cốt lõi ở cấp độ nhà cung cấp dịch vụ từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang AWS, bao gồm các tải công việc mạng MYCOM và hệ thống đảm bảo dịch vụ, cũng như vận hành cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật.

Để duy trì chiến lược ưu tiên đám mây và đảm bảo rằng nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, trong tháng trước, Globe Telecom đã hợp tác với AWS để khởi động một chương trình hỗ trợ nâng cao kỹ năng có tên Athena Globe Community of Practice (Cộng đồng Athena Globe). Chương trình này cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nghệ đám mây và nhằm mục tiêu đảm bảo 100% đội ngũ nhân viên CNTT của Globe Telecom được nhận Chứng chỉ AWS vào năm tới. Chương trình này kết hợp các chương trình Đào tạo và Chứng nhận của AWS tổ chức các khóa học cho nhân viên để cung cấp kiến thức thực tế về AWS Cloud cần thiết để hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật, trang bị cho nhân viên năng lực đổi mới sáng tạo để phục vụ khách hàng. Ngoài ra, trong năm nay, hơn 200 nhân viên của Globe Telecom đã hoàn thành các chương trình đào tạo của AWS. Thông qua các khóa đào tạo nhằm củng cố kỹ năng làm việc với đám mây, Globe Telecom đã giúp nhân viên nâng cao cơ hội phát triển nghề nghiệp và khuyến khích văn hóa thử nghiệm, góp phần thúc đẩy hơn nữa tiến trình đổi mới sáng tạo nhằm phục vụ khách hàng.

Ernest Cu, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Globe Telecom cho biết: “Globe cam kết cung cấp các dịch vụ mới để ngày càng nhiều người dân Philippines được tiếp cận các dịch vụ kỹ thuật số, từ đó góp phần giúp họ cải thiện cuộc sống. Các tính năng vượt trội của AWS giúp chúng tôi thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại Globe Telecom, bằng cách sử dụng công nghệ để giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Nhờ đó, chúng tôi có thể phát triển quan hệ khách hàng theo hướng chiến lược hơn, giúp chúng tôi trở thành nhà mạng được khách hàng ưu tiên lựa chọn."

Conor McNamara, Giám đốc điều hành của AWS tại ASEAN cho biết: “Globe đang thành công trong việc chuyển đổi thành một công ty đổi mới sáng tạo và nhanh nhạy hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đang thay đổi ngày càng nhanh của khách hàng. Bằng cách lựa chọn sử dụng AWS cho phần lớn cơ sở hạ tầng đám mây của mình, Globe tạo điều kiện cho toàn bộ nhân viên trong công ty tiếp cận các công nghệ và ứng dụng cần thiết để nhanh chóng sáng tạo các dịch vụ mới trên quy mô lớn, mang lại cơ hội cung cấp nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng và đẩy nhanh tiến trình phổ cập số hóa cho mọi người tại Philippines."