Trước hết, cần hiểu “hướng vào trong” không có nghĩa là thu hẹp quy mô hay thay đổi sứ mệnh phục vụ người dùng.

Trong những thập kỷ vừa qua, các công ty viễn thông đã không còn bị giới hạn trong việc cung cấp các giải pháp cơ bản như dịch vụ điện thoại và Internet. Song, cũng trong giai đoạn này, tăng trưởng và lợi nhuận luôn là những bài toán đòi hỏi ngành viễn thông phải đa dạng hoá và đưa ra những dịch vụ chuyên nghiệp hơn. 

Các công ty viễn thông hàng đầu đã tận dụng AI, học máy (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để đơn giản hóa sự phức tạp trong vận hành, tối ưu hóa hiệu suất mạng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu.

Một cuộc khảo sát gần đây của Ernst & Young (EY) với hơn 1.400 doanh nghiệp từ 20 quốc gia cho thấy, các công nghệ mới nổi như 5G, AI và IoT đang tạo ra cuộc cách mạng hoá đối với ngành viễn thông.

Theo EY, những công nghệ mới nổi này đang tạo ra một “sự thay đổi địa chấn” trong cách các doanh nghiệp vận hành và các công ty phải theo kịp tốc độ thay đổi nhanh chóng nếu không sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau.

Quay vào bên trong với AI tạo sinh

Forbes nhận định ngành công nghiệp viễn thông đang gặp khó với quy trình và phương pháp vận hành lỗi thời. Bởi vậy, AI tạo sinh sẽ mang đến những khả năng sinh lời mới, trong một số trường hợp, lợi nhuận có thể gia tăng từ 3 - 4% trong hai năm và lên mức 8 - 10% trong năm năm, bằng cách cải thiện quản trị vòng đời thuê bao và giảm chi phí vận hành.

Các thử nghiệm AI tạo sinh đang được triển khai từ khắp mọi nơi, bao gồm AT&T, SK Telecom, Vodafone và thậm chí cả Bell Canada.

Neel Mehta - giám đốc CNTT của nhà mạng Bell cho hay, công ty đang đặt cược lớn vào sự kết hợp giữa nền tảng dữ liệu và chiến lược AI: “Chúng tôi coi dữ liệu là loại dầu mới và AI là nhà máy lọc dầu”.

Nhà mạng này đang sử dụng AI tạo sinh để dự báo và chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, AI được sử dụng để dự báo các sự cố môi trường có thể gây mất mạng trên diện rộng, như bão tuyết hoặc mưa lớn.

Trong hoạt động bán hàng, AI có thể tối ưu hoá quy trình bằng việc “hấp thụ” toàn bộ tài liệu bán hàng, từ đó đưa ra mô hình định giá cho từng sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Một ứng dụng khác là sử dụng chatbot để trả lời bất kỳ câu hỏi nào từ phía người quản lý hoặc tập hợp dữ liệu thời gian thực trong toàn chuỗi về trải nghiệm khách hàng. Với hoạt động dịch vụ khách hàng, chatbot AI có thể tăng năng suất tổng đài viên từ 15 - 20%.

Ngoài ra, AI tạo sinh có thể tối ưu hóa cấu hình công nghệ, nâng cao năng suất lao động, cải thiện hàng tồn kho cũng như quy hoạch mạng. Những phương pháp tiếp cận AI này có thể cho phép công ty viễn thông đánh giá chính xác khả năng tương thích của các thành phần, yêu cầu bảo trì, cải thiện kế hoạch vận hành và tối ưu hóa vốn.

Xu hướng tất yếu

Với một ngành công nghiệp tồn tại nhiều hệ thống “cũ” như viễn thông, AI tạo sinh được ví như một luồng gió mới.

Nghiên cứu của EY cho thấy, AI và tự động hoá dẫn đầu danh mục ưu tiên đầu tư của các nhà mạng.

“AI tạo sinh đang xếp thứ ba với 43% doanh nghiệp hiện tại đã đầu tư và 33% có kế hoạch đầu tư trong ba năm tới”, Adrian Baschnonga, chuyên gia phân tích EY, cho biết.

Đồng quan điểm, Manoj Prasanna Kumar, người đứng đầu nền tảng doanh nghiệp tại Singtel Digital Infra nhận định, AI, tự động hóa và robot đang dẫn đầu như những lĩnh vực được đặc biệt quan tâm.

“Chúng tôi thấy ngày càng nhiều khách hàng áp dụng AI, đặc biệt là tự động hóa, trong khi rất nhiều khách hàng trong lĩnh vực công nghiệp 4.0 đang áp dụng robot”, Kumar nói. “AI thường được sử dụng trong các doanh nghiệp lớn, tập trung trong khâu phân tích dự đoán, thực tế ảo và thực tế hỗn hợp cho quy trình bảo trì, tự động vận hành”.

Theo Kumar, các ứng dụng phổ biến nhất của GenAI là tự động hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng và đào tạo hoặc nâng cao kỹ năng cho nhân viên trong xử lý các nhiệm vụ ngày càng phức tạp.

Tom Loozen, phụ trách nhóm viễn thông toàn cầu của EY cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều ủng hộ việc áp dụng dần các công cụ AI mang tính sáng tạo hơn là đại tu toàn bộ hoạt động.

Ngày 17/5 hàng năm là ngày Viễn thông và Xã hội thông tin thế giới. Năm nay, “Sáng tạo số để phát triển bền vững” là chủ đề được lựa chọn bởi Liên hiệp Viễn thông quốc tế (ITU).