Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến, cụ thể như: chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email.

Ông Nguyễn Việt Dũng – Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất”.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác.

Các kênh tiếp nhận ý kiến và CSKH mới của Viettel bao gồm:
1. Fanpage: https://www.facebook.com/Vietteltelecom/
2. Group: Viettel – Giải đáp online https://www.facebook.com/groups/CSKH.Viettel
3. Website: http://vietteltelecom.vn/ (Chat trực tiếp với NV CSKH và trải nghiệp tính năng Selfcare)
4.Mocha: Trên ứng dụng Mocha có contact mặc định: CSKH Viettel.
5. USSD: từ bàn phím điện thoại bấm *533# và bấm OK/ Gọi đi (hỗ trợ cho cả những khách hàng dùng điện thoại không có kết nối Internet)