Ngày 4/5 /2021, Zebra Technologies đã công bố kết quả của Nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 13. Đây là công cụ theo dõi thị trường duy nhất trong ngành bán lẻ phân tích hành vi thực tế của người mua hàng, nhân viên cửa hàng và các nhà quản lý trong ngành bán lẻ, đồng thời xem xét các xu hướng và công nghệ bán lẻ có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người mua hàng trực tiếp tại cửa hàng cũng như trực tuyến.

Nghiên cứu hàng năm của Zebra cho thấy người mua hàng mong muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa cửa hàng trực tiếp và cửa hàng trực tuyến; có xu hướng đặt hàng trực tuyến khi gặp mặt hàng muốn mua, dẫn đến lượng đơn hàng thương mại điện tử tăng vọt với gần 60% người mua hàng trực tuyến đã đặt hàng trong 3 tháng vừa qua. 57% nhân viên bán lẻ cảm thấy gặp phải sức ép đáng kể vì hơn 1/5 số người mua hàng trả lại một mặt hàng được mua trực tuyến.

Tình trạng hết hàng vẫn tiếp tục là một thách thức - 41% người mua hàng cho rằng đây là lý do hàng đầu để họ ra khỏi cửa hàng mà không mua hàng. Các nguyên nhân tiếp theo là thời gian xếp hàng chờ thanh toán lâu (32%) và không tìm được hàng (31%), cả 2 chỉ số này đều có sự gia tăng rõ rệt so với năm trước.

Tăng trưởng đơn hàng qua thiết bị di động

Những người ra quyết định trong ngành bán lẻ và nhân viên bán hàng đã nhận thấy rằng nhu cầu về sự tiện lợi và tính hiệu quả tăng lên đáng kể do đại dịch đã khiến người mua hàng quan tâm và sử dụng nhiều hơn các giải pháp đặt hàng di động và thanh toán thông minh.

Đặt hàng qua thiết bị di động - từ điện thoại thông minh và máy tính bảng - đã tăng mạnh và là công cụ hữu ích giúp đảm bảo giãn cách xã hội và tuân thủ hướng dẫn của chính quyền địa phương. 72% người mua hàng đã đặt hàng di động và 82% trong số đó có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này.

Những người mua hàng thuộc thế hệ Millennials (88%) và Gen X (79%) là những người dùng chủ yếu đặt hàng di động, nhưng gần một nửa số người mua hàng thuộc thế hệ Boomers (những người sinh ra trong 2 thập kỷ sau Chiến tranh thế giới thứ 2) (47%) cũng dùng phương thức này, và 74% trong số họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng hình thức đặt hàng này trong tương lai. 64% người mua hàng cho rằng nên có nhiều nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ đặt hàng di động hơn nữa, trong khi đại đa số những người ra quyết định (90%) và nhân viên bán hàng (83%) đồng ý rằng đặt hàng di động sẽ giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Thanh toán thông minh tạo ra trải nghiệm tốt hơn

Khoảng một nửa (47%) người mua hàng tham gia khảo sát cho biết đã từng tự thanh toán trong 6 tháng qua và hơn 6 trong 10 (63%) người mua hàng đồng ý rằng các giải pháp tự thanh toán có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong số đó, tỷ lệ đồng ý cao nhất thuộc về nhóm Millennials (73%), tuy nhiên 66% người mua hàng thuộc Thế hệ X và 50% người mua hàng thuộc thế hệ Boomers cũng đã ghi nhận trải nghiệm khách hàng được cải thiện nhờ các giải pháp tự thanh toán trong năm 2020.

Trong khi đó, 86% người ra quyết định trong ngành bán lẻ và 71% nhân viên bán hàng đồng ý việc tự thanh toán giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Gần 9/10 người ra quyết định và hơn 7/10 nhân viên bán hàng tin rằng việc tự thanh toán giúp nhân viên được giải phóng thời gian và sức lực để làm các nhiệm vụ được ưu tiên hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời giúp đáp ứng các quy định về sức khỏe và an toàn.

An toàn là một phần của trải nghiệm tại cửa hàng

Niềm tin của người tiêu dùng và nhân viên bán hàng có thể được củng cố khi các biện pháp phòng ngừa hoặc an toàn được áp dụng. Hiện tại, có một khoảng cách về lòng tin khá lớn giữa những người ra quyết định bán lẻ, người mua hàng và các nhân viên bán hàng liên quan đến các vấn đề sức khỏe và an toàn.

Trong khi chỉ 65% người mua hàng và 77% nhân viên bán hàng tin rằng những người ra quyết định trong ngành bán lẻ coi sức khỏe và an toàn là các vấn đề ưu tiên, thì có tới 90% người ra quyết định nghĩ như vậy. Gần 2/3 (67%) người mua hàng quan tâm đến vấn đề vệ sinh bề mặt hoặc tiếp xúc xã hội tại các cửa hàng và 59% người mua muốn tới các cửa hàng có lựa chọn thanh toán không tiếp xúc. 7 trên 10 nhân viên bán hàng cho rằng các ứng dụng theo dõi tiếp xúc/giãn cách xã hội có thể sẽ cho phép họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bà Tracy Yeo, Giám đốc Zebra Technologies tại thị trường Việt Nam, cho biết: "Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, trong năm 2020, các vấn đề như hết hàng, sản phẩm thiếu đa dạng, chi phí và thời gian giao hàng trực tuyến và bị trả lại hàng đã góp phần làm giảm đáng kể mức độ hài lòng khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến của người mua hàng. Các nhà bán lẻ ở Việt Nam nhận thức được rằng nâng cao trải nghiệm của người mua hàng là yếu tố quyết định thành công. Do vậy, để cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch và nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng, các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải đầu tư vào các giải pháp phân tích, đặt hàng di động, thanh toán thông minh và các giải pháp công nghệ bán lẻ khác giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác, chẳng hạn như các thiết bị kiểm kho TC2X và TC5X của Zebra.”