Tùy chỉnh thời gian trả lời tin nhắn

Facebook vốn “chấm điểm” khá khắt khe với chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trên các fanpage. Trước đây, chỉ có các trang phản hồi 90% tin nhắn của khách hàng trong vòng  5 phút mới được gắn nhận định “phản hồi rất nhanh với các tin nhắn”.

Nay, mạng xã hội này ra mắt thêm các tính năng mới và các cấp độ phản hồi, để một lượng doanh nghiệp lớn hơn có thể khuyến khích người dùng tương tác với họ thông qua các tin nhắn riêng tư.

Cụ thể, bắt đầu từ tháng này, tất cả các trang có thể tuỳ chỉnh thời gian trung bình họ cần để phản hồi các tin nhắn. Nhờ đó, những người quản lý có thể kiểm soát thời gian phản hồi được hiện thị công khai trên trang, đồng thời kiểm soát được kì vọng của khách hàng như mong muốn.

Trạng thái “Không ở gần”

Trạng thái này giúp các quản trị viên có thể thông báo rằng họ đang không tiện trả lời các tin nhắn.

Chẳng hạn, nếu trang ngừng các hoạt động phản hồi tin nhắn vào buổi đêm, khách hàng sẽ nhận thấy rằng các quản trị viên sẽ không phản hồi các tin nhắn vào thời gian này và sẽ không mong chờ được phản hồi ngay lập tức. Khi tính năng này được kích hoạt, các tin nhắn nhận được sẽ không tính vào thời gian phản hồi của trang.

Người quản trị trang giờ đây có thể tuỳ chọn Away Messages (Tin nhắn báo đang không tiện trả lời) và Instant Replies (Phản hồi tức thì). Các Away Messages chính là các tin nhắn được gửi tự động khi trang được đặt sang trạng thái Away và có thể sử dụng để thông báo với mọi người thời điểm sẽ phản hồi lại hoặc các nguồn thông tin họ có thể tham khảo.

Instant Replies là các tin nhắn được gửi tự động đến khách hàng khi họ gửi tin nhắn đầu tiên đến trang. Doanh nghiệp có thể sử dụng Instant Replies để phản hồi tự động một cách tức thời, chẳng hạn như những lời chào, lời cảm ơn hay những thông tin cơ bản có thể hữu ích cho khách hàng trong khi chờ đợi phản hồi trực tiếp. 

Ngoài ra, thời gian phản hồi sẽ được hiển thị tại phần Messenger khi khách hàng gửi tin nhắn đến doanh nghiệp, do vậy người dùng sẽ ước lượng được khoảng thời gian nào họ sẽ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp đó.

Phần Inbox “thông minh” hơn

Phần inbox của trang sẽ dễ sử dụng hơn, cung cấp thêm thông tin về người mà doanh nghiệp đang giao tiếp cùng, đồng thời gửi các thông điệp đi theo thời gian thực.

Cụ thể, khi những người quản lý trang gửi tin nhắn đến khách hàng, họ sẽ thấy các tương tác trong quá khứ của khách hàng đó với trang, cũng như các thông tin mà khách hàng đó chia sẻ công khai trên trang cá nhân của họ, ví dụ như thành phố họ đang sinh sống.

 Những quản trị viên cũng có thể thêm các ghi chú về khách hàng đó, như là các yêu cầu hiện tại, những thông tin dịch vụ trước đó, hay những thông tin liên quan. Họ cũng có thể gắn các thẻ để phân loại các cuộc hội thoại và khiến chúng dễ tìm hơn cũng như dễ trả lời hơn.

Thuận tiện hơn khi phản hồi và theo dõi các bình luận

Công cụ mới trong thẻ Hoạt động (Activity) giúp các quản lý có thể theo dõi và trả lời các bình luận. Cụ thể, các quản trị viên có thể xem và phản hồi các bình luận tại một giao diện duy nhất trên cả máy tính và các thiết bị di động. Những người quản lý có thể đánh dấu các tương tác để theo dõi, trả lời riêng hoặc đánh dấu hoàn tất hội thoại, giúp họ có thể theo dõi và phản hồi các bình luận tốt hơn, đồng thời loại trừ trường hợp vô tình bỏ qua một số bình luận của khách hàng.

Đồng thời, cũng giống như trong phần hộp thoại tin nhắn, các thông tin cá nhân của những khách hàng bình luận trên trang đều được hiển thị trên công cụ quản lý bình luận để giúp các quản lý có thể nắm bắt rõ hơn về những người mình đang tương tác cùng trên trang.

Trong thời gian tới, Facebook sẽ dần dần thêm các tương tác trên trang như là các bài đăng (posts), check-in, nhắc đến (mentions) và đánh giá (review) vào trong công cụ quản lý này. Tất cả các tính năng giao tiếp mới trên trang Facebook đã bắt đầu được ra mắt trên toàn cầu và sẽ khả dụng với tất cả các trang  trong vài tháng tới.