Theo nghiên cứu, Covid đã khiến hành vi khách hàng thay đổi cụ thể 77% khách hàng trải nghiệm mua sắm qua kênh số trong giai đoạn Covid và 62% sau Covid. Do đó để thích ứng Viettel đã xây dựng hệ thống Đa chiều hóa khách hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo – Customer Centric Artifitial Intelligence (CCAI) nhằm tăng trải nghiệm người dùng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong hệ sinh thái ứng dụng, đưa ra các dự báo để hỗ trợ, kết hợp với các hệ thống nghiệp vụ để chăm sóc, tối ưu các điểm chạm với khách hàng cuối.

CCAI sử dụng bộ dữ liệu được tổng hợp rồi đưa ra các chiều dữ liệu tập trung vào chủ thể khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Hệ thống tự động nhận diện định kỳ các nhóm khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng tiềm năng và các nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ dịch vụ thay vì sử dụng nguồn lực con người để tìm kiếm thông tin.

CCAI ứng dụng phân tích dữ liệu chuyên sâu, xây dựng bộ dữ liệu đặt khách hàng làm trung tâm và theo suốt vòng đời khách hàng. Thông qua công nghệ AI, hệ thống cho phép cung cấp sản phẩm đến khách, khuyến nghị chính xác sản phẩm đến đúng kênh tiếp xúc, đúng thời điểm, đúng vị trí giúp tác động đến 25 triệu thuê bao/tháng đạt tỷ lệ phản hồi ~4.1%, tăng 2 đến 3 lần so với cách làm truyền thống.
Với giao diện trực quan, CCAI cho phép người dùng dễ dàng khai báo các chiến dịch, theo dõi hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực. Dễ dàng tích hợp với hệ thống campaign giúp rút ngắn thời gian từ khi phân tích CSDL đến khi triển khai còn 1 ngày.

Góp phần vào thành công của hệ thống, không thể không kể đến các công nghệ Bigdata: Spark, Hadoop, …đã giúp tổng hợp các nguồn dữ liệu khác nhau và tổ chức thành nguồn dữ liệu thống nhất có thể sử dụng ngay và mang lại hiệu quả.
Bên cạnh đó, CCAI còn kết hợp với các mô hình học máy, học sâu, trí tuệ nhân tạo nhằm cụ thể hóa cá nhân khách hàng một cách rõ nét hơn, dự báo ra nhóm hành vi có thể phát sinh, sở thích của khách hàng đối với một lĩnh vực quan tâm hoặc các điểm chạm để tối ưu trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Hệ thống hiện là công cụ đắc lực giúp giảm tối đa nguồn lực con người, tối ưu hóa quá trình tương tác, nâng cao trải niệm khách hàng, kịp thời chăm sóc khách hàng cuối để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong thời gian tới hệ thống sẽ tiếp tục được triển khai mở rộng thêm các nguồn dữ liệu, hoàn thiện các phân hệ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của đơn vị đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.