Các tính năng mới trên Webex vừa được Cisco công bố, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và những cải tiến cho mô hình làm việc kết hợp. 

Theo đó, để mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho nhân viên làm việc kết hợp và người dùng, các cải tiến của Webex bao gồm ba hạng mục được xây dựng trên Nền tảng Webex - nơi theo dõi hàng trăm tính năng AI và tập hợp con của AI (machine learning) đã được nhúng trong các sản phẩm của Cisco.

Định nghĩa lại không gian làm việc

Dựa trên những tính năng AI tiên tiến có sẵn trong các thiết bị Cộng tác của Cisco ngày nay, Webex đang phát triển hệ thống video thông minh trong các thiết bị của mình thông qua hệ điều hành phòng họp hội nghị Cisco Room OS. Cụ thể, hệ thống này sẽ có các chế độ xem tối ưu nhất cho người dùng, gồm: chế độ cinematic, khu Meeting zones.

Với các cuộc họp sử dụng chế độ cinematic trên các thiết bị Cộng tác của Cisco, máy ảnh sẽ theo dõi từng cá nhân thông qua tính năng nhận diện giọng nói và khuôn mặt, tự động chuyển chế độ xem để ghi lại góc quay tốt nhất của người đang nói. 

Còn với tính năng Khu hội họp (Meeting zones), quản trị viên IT có thể đặt ranh giới ảo cho bất kỳ không gian cộng tác nào trong văn phòng, biến nó thành một phòng họp. Với tính năng này mỗi người sẽ được tách riêng ra thành các khung hình riêng biệt dù cho họ đang ngồi chung một bàn làm việc hoặc một khu vực. 

Tối ưu hóa Cộng tác

Công nghệ có thể mang lại không gian làm việc linh hoạt về thời gian, địa điểm và cách thức cho con người, đó là điều mà Webex Calling chứng minh với những tính năng nổi bật. Theo Cisco, giải pháp này đã chạm đến cột mốc mới với hơn 10 triệu người dùng, tăng gần gấp đôi so với mức tăng trưởng hàng năm.

Để tối ưu hóa quá trình cộng tác hơn nữa, Cisco sẽ ra mắt các tính năng AI mới trong Webex Suite, bao gồm: Cuộc họp có độ phân giải cao không yêu cầu băng thông HD; Cân bằng sáng thông minh; Cập nhật tự động tính năng “be right back” (tự động đưa ra thông báo BRB, làm mờ nền và tắt âm thanh khi người dùng rời khỏi cuộc họp Webex. Thông báo BRB sẽ tự động bị xóa sau khi người dùng quay lại).

Tối đa hóa trải nghiệm khách hàng

Cùng với việc công bố tầm nhìn về trung tâm liên lạc tự học, Cisco cho biết sẽ ra mắt các tính năng AI mới cho các giải pháp trải nghiệm khách hàng của mình, mở rộng Trung tâm liên hệ Webex và nền tảng truyền thông đám mây Webex Connect. Những tính năng mới bao gồm:

Insights có thể triển khai để cải thiện CX: Topic Analysis trong Webex Contact Center cho thấy những lý do chính khiến khách hàng gọi đến trung tâm liên hệ. Tính năng này tổng hợp bản ghi âm cuộc gọi từ trung tâm liên lạc và lập mô hình xu hướng một cách ngắn gọn cho các nhà phân tích kinh doanh để họ có thể chủ động điều chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng này là khả năng tự học và càng ngày càng thông minh hơn từ các tương tác với khách hàng.

Agent Answers với tư cách là “huấn luyện viên” real-time: Các bài học từ việc tương tác với khách hàng tự phục vụ và khách hàng tự động được đưa vào trung tâm liên lạc tự học để tăng hiệu quả dịch vụ hỗ trợ. Agent Answers lắng nghe và hoạt động như một “huấn luyện viên” real-time, hiển thị các kiến thức cơ bản và thông tin hữu ích mà nhân viên hỗ trợ có thể cung cấp ngay cho khách hàng.

Tóm tắt cuộc trò chuyện tự động dành cho tổng đài viên: Tính năng do AI thực hiện giúp nhân viên hỗ trợ không cần phải đọc lịch sử trò chuyện kỹ thuật số dài dòng với khách hàng để xác định các vấn đề và giải pháp đã được tìm ra. 

Thao tác nhanh hơn thông qua mã tự động: Khả năng xây dựng luồng low-code của Webex trong Webex Connect đã giúp các doanh nghiệp sắp xếp và tự động hóa mọi quy trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Người dùng chỉ cần mô tả chức năng họ muốn thực hiện, chẳng hạn như “xác thực địa chỉ email”, AI sẽ tạo và trả về mã về ngay lập tức. Điều này giúp dễ dàng tạo và lặp lại quy trình của khách hàng một cách nhanh chóng.

Các tính năng AI mới của Webex dự kiến sẽ ra mắt xuyên suốt trong năm 2023.