“Nhận diện” khách hàng thời công nghệ 4.0

Đó là bài toán khá phổ biến với nhiều doanh nghiệp hiện nay, cũng là thách thức mà Công ty tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit) gặp phải trong quá trình mở rộng tập khách hàng.

Là đơn vị cung cấp các dịch vụ tài chính tiêu dùng, Mcredit đặt mục tiêu mang đến các sản phẩm dịch vụ tài chính tiêu dùng đa dạng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhưng lại được “cá nhân hóa” cao, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. 

Để làm được điều này, công ty gặp phải hàng loạt thách thức như: Phải thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh liên lạc khác nhau (email, cuộc gọi đến, chat trên ứng dụng OTT hoặc cửa sổ chat trên website…); Phải có thông tin sẵn sàng về lịch sử giao dịch của khách hàng với công ty cho các nhân viên tư vấn ngay khi họ gọi tới; Phải cung cấp dịch vụ một cách thuận tiện, nhanh chóng để mang đến trải nghiệm tích cực cho người dùng…

Ông Vũ Thanh Hải, Giám đốc Khối Công nghệ thông tin của Mcredit cho biết: “Một trong những tính năng nổi bật của giải pháp Cisco PCCE là khả năng liên thông hoạt động, tức là khả năng giao tiếp và hỗ trợ các giải pháp hiện tại của chúng tôi, qua đó giúp Mcredit tận dụng hiệu quả các khoản đầu tư trước đây”.

Ông Vũ Thanh Hải - Giám đốc Khối Công nghệ thông tin của Mcredit - cho biết: “Trước đây, các kênh liên lạc với khách hàng của chúng tôi chưa được tích hợp. Do đó, mỗi khi khách hàng liên hệ với Mcredit, nhân viên tư vấn dịch vụ thường phải đề nghị khách hàng chờ đợi trong lúc lấy thông tin từ các nguồn khác và các nhân viên khác. Đó là một quy trình rất mất thời gian”.

Cùng đó, nhiều cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Mcredit liên quan đến những vấn đề đơn giản, vốn có thể trả lời tự động mọi lúc qua hệ thống điện thoại, nhưng lại phải chuyển đến các nhân viên tư vấn trực tiếp trong giờ làm việc, dẫn đến sự lãng phí nguồn lực và thời gian, gây ách tắc đối với các giao dịch khác.

Tất cả những rào cản này dẫn đến nhu cầu lớn về việc tăng cường chất lượng và  tính toàn diện của thông tin của khách hàng, cũng như nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cho họ cùng với những trải nghiệm tích cực.

Tối đa hóa cơ hội kinh doanh nhờ ứng dụng công nghệ

Với nhận thức rằng công nghệ sẽ “chìa khóa” giải những bài toán khó cho các quy trình nghiệp vụ, Mcredit đã tìm đến các đối tác công nghệ để tìm cách xử lý những rào cản đó. Và “đáp án” đã đến từ giải pháp Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) của Cisco.

Theo đó, Cisco PCCE là một giải pháp đa kênh toàn diện dành cho trung tâm liên lạc với khả năng hỗ trợ tới 12.000 điện thoại viên. Giải pháp này được trang bị tính năng phân phối cuộc gọi tự động đa kênh, tính năng tương tác trả lời tự động qua điện thoại, quản lý các chiến dịch marketing và bán hàng qua điện thoại và dịch vụ tích hợp các dữ liệu theo hoàn cảnh. Giải pháp này còn kết hợp với CRM Microsoft Dynamics 365 cung cấp một API định tuyến tác vụ theo tiêu chuẩn trong ngành để tích hợp một cách hiệu quả về chi phí với các ứng dụng, công nghệ video, text và sự kiện từ mạng Internet kết nối vạn vật (IoT) của các bên thứ ba.

Cisco PCCE được triển khai một cách nhanh chóng tại Mcredit nhờ mô hình triển khai đã được thiết kế sẵn, do đối tác của Cisco là công ty Cổ phần Giải pháp Kinh doanh Nền tảng (Basebs Business Solutions) thực hiện, mang đến sự thay đổi “từ trong ra ngoài” cho việc tiếp nhận và chăm sóc khách hàng.

Với đặc điểm dễ sử dụng của hệ thống, việc đào tạo điện thoại viên cũng được triển khai rất nhanh chóng.  Ngoài ra, chức năng quản lý được đơn giản hóa và các quy trình công việc của giải pháp PCCE đã tạo thuận lợi cho hoạt động giám sát và quản trị trên một giao diện duy nhất.

Một trong những tính năng nổi bật của giải pháp Cisco PCCE là khả năng liên thông hoạt động - tức là khả năng giao tiếp và hỗ trợ các giải pháp sẵn có của Mcredit, giúp công ty tận dụng hiệu quả các khoản đầu tư trước đây.

Ông Vũ Thanh Hải cho biết: “Giờ đây, khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi một cách dễ dàng thông qua bất kỳ kênh nào mà họ cảm thấy thuận tiện – điện thoại, email, webchat hoặc Zalo chat. Giải pháp Cisco PCCE hợp nhất toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp cho chúng tôi, mang đến cho các nhân viên tư vấn qua điện thoại các thông tin toàn diện, 360 độ về khách hàng. Sau khi triển khai giải pháp, khách hàng của Mcredit nhận được những dịch vụ và tư vấn phù hợp một cách nhanh chóng hơn nhiều. Các yêu cầu thường được giải quyết xong ngay từ cuộc gọi đầu tiên.”

Hiệu quả hoạt động của contact center cũng đã được nâng cao đáng kể. Các thông điệp email, chat và cuộc gọi được phân phối một cách tự động đến đúng điện thoại viên có thể xử lý (tùy thuộc vào sự sẵn sàng của họ), dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp, qua đó rút ngắn được thời gian chờ đợi trong cuộc gọi. Ngoài ra, khách hàng còn có thể chat trực tiếp với các nhân viên tư vấn thông qua website. Với thông tin chính xác, toàn diện và cập nhật nằm trong tầm tay, các nhân viên tư vấn giờ đây có thể đồng thời xử lý được nhiều phiên chat hơn. Thông qua tính năng yêu cầu gọi lại qua website, khách hàng khi không liên hệ được trực tiếp cũng có thể yêu cầu nhân viên tư vấn phù hợp gọi lại khi họ đã sẵn sàng.

Cùng đó, giải pháp cũng mang đến tính năng phản hồi tương tác tự phục vụ, vừa giúp khách hàng có thông tin thuận tiện hơn, vừa giúp nhân viên tư vấn có thời gian để tập trung giải quyết nhiều nghiệp vụ giá trị gia tăng phức tạp hơn.

Một lợi thế đặc biệt khác nữa của việc có được thông tin toàn diện 360° về khách hàng là bộ phận thẩm định của Mcredit giờ đây luôn sẵn sàng đánh giá nhu cầu của từng khách hàng và có thể tư vấn thêm các sản phẩm phù hợp. Mcredit từ đó có thể nhận diện các cơ hội doanh thu tiềm năng với từng khách hàng và tối đa hóa cơ hội kinh doanh.