Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy nhu cầu về AI trong dịch vụ khách hàng, khi mà ngày càng nhiều doanh nghiệp, tổ chức nhận thức được những gì mà AI có thể mang lại cho lĩnh vực này. Họ không chỉ muốn trở nên "thông minh hơn" từ đại dịch, mà còn đang xác định những cách thức để có thể ứng dụng AI vào từng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng,  đồng thời cải thiện đáng kể hiệu suất của nhân viên.

Theo một khảo sát gần đây của IBM, 48% các doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết họ đang nghiêm túc xây dựng kế hoạch sử dụng AI cho công việc dựa trên dự án cụ thể và 46% trả lời họ đang triển khai các kế hoạch ứng dụng AI trên toàn doanh nghiệp. Trong số các công ty hiện đang triển khai AI, 40% đang phát triển các ứng dụng AI hoàn toàn mới và 40% đang sử dụng các ứng dụng AI được xây dựng từ trước, ví dụ như chatbot. 

Từ các đường dây nóng chăm sóc khách hàng... 

Các hotline chăm sóc khách hàng thường là điểm liên lạc đầu tiên tương tác với khách hàng nhưng với số lượng cuộc gọi tăng lên, các yêu cầu phức tạp hơn, khách hàng mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số 24/7. Các tác nhân ảo được hỗ trợ bởi AI giúp mở khóa dữ liệu của khách hàng trên các giao diện điện thoại, trò chuyện trực tuyến, v.v., trong khi vẫn đảm bảo quyền riêng tư của họ. Sử dụng dữ liệu đó, AI giúp xây dựng, huấn luyện và triển khai các chiến thuật đàm thoại liền mạch vào bất kỳ ứng dụng, thiết bị hoặc kênh nào khách hàng chọn. Bằng cách làm việc với một trợ lý ảo, các nhân viên chăm sóc có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt tốt hơn.

Mở khóa dữ liệu trên các giao diện là chìa khóa vì kỹ thuật số hóa đã đưa khách hàng vào vị trí "người lái". Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thế hiện millennials và nhiều người khác thích các tùy chọn tự phục vụ như Câu hỏi thường gặp và trò chuyện trực tuyến thay vì gọi trợ giúp. Với những công cụ này, họ có thể có được thông tin họ cần lúc rảnh rỗi.

... tới chuyển đổi trải nghiệm  

AI đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả kinh doanh trong nhiều ngành trên khắp khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, từ tài chính đến bán lẻ hay bảo hiểm. Cụ thể, việc áp dụng các trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và được đào tạo để hiểu ngôn ngữ phức tạp của dịch vụ khách hàng đang thúc đẩy những cải tiến này. 

Trong các dịch vụ tài chính, các chuyên gia cũng cho rằng việc chuyển đổi, sử dụng AI sẽ thúc đẩy những bước phát triển lớn, niềm tin của người tiêu dùng và tăng trưởng kinh doanh trong tương lai. Chẳng hạn, Ngân hàng Hang Seng ở Hồng Kông, đã tăng cường chăm sóc khách hàng với trợ lý ảo HAR HARO để giải quyết các thắc mắc về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng ba ngôn ngữ: tiếng Anh, tiếng Quan Thoại và tiếng Quảng Đông. Bằng cách sử dụng trợ lý ảo được hỗ trợ AI với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, ngân hàng đang cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh 24/7 có liên quan và đáp ứng - giúp thúc đẩy tăng trưởng thị phần với nhóm khách hàng millennials.

Ngày nay, những khách hàng am hiểu về công nghệ có thể mong đợi sự tương tác liền mạch với các thương hiệu bán lẻ trên mọi điểm tiếp xúc. Đó là lý do tại sao Lotte, tập đoàn bán lẻ Hàn Quốc nổi tiếng với các cửa hàng bách hóa, đã triển khai AI để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Cố vấn mua sắm Lotte, một đại lý ảo, sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và máy học để cung cấp thông tin sản phẩm phù hợp và lời khuyên chuyên môn phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.

Và AI cho nội bộ doanh nghiệp

Trong nội bộ doanh nghiệp, AI không chỉ phát huy thế mạnh giúp nhân viên làm việc hiệu quả và năng suất hơn mà còn tăng cường sự tham gia, gắn kết của họ. 

Chẳng hạn, AI có thể cải thiện trải nghiệm chung của nhân viên, giảm chi phí vận hành và tăng độ chính xác và chất lượng của các dịch vụ nhân sự. Nó có thể dự đoán rủi ro nghỉ việc của nhân viên và gợi ý hành động cho các nhà quản lý . 

Hoặc với việc phân tích kinh nghiệm, kỹ năng và thế mạnh của nhân viên, AI thậm chí có thể tư vấn về con đường sự nghiệp cho mỗi người. AI thậm chí còn hữu ích trong việc giúp các công ty xác định khi nào an toàn để đưa nhân viên trở lại nơi làm việc sau đại dịch COVID-19, bên cạnh các vấn đề liên quan như phân bổ không gian và quản lý cơ sở.

Chia sẻ với truyền thông về vấn đề này, đại diện IBM cho biết, trong 18 đến 24 tháng tới, IBM hy vọng việc áp dụng AI của doanh nghiệp sẽ bùng nổ tới 80% hoặc thậm chí 90%. Đây là hướng đi thông minh cho bất kỳ doanh nghiệp nào trong tương lai, với nguy cơ khủng hoảng ngày càng cao và các sự kiện bất ngờ, từ dịch bệnh và an toàn thực phẩm đến thời tiết khắc nghiệt, chuyển đổi xã hội và thay đổi chính sách thương mại quốc tế. Được trang bị dữ liệu và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI tiên tiến, các doanh nghiệp sẽ có thể mở khóa tiềm năng tổ chức của mình và tăng trưởng dài hạn trong điều kiện không chắc chắn như hiện nay.