Ở nơi “Mặt trời lên treo ngược cành cây”

Đúng như lời bài hát “Bắc Hà yêu thương”, cái nắng nóng oi nồng của một ngày cuối tháng 5 “mặt trời treo ngược cành cây” ập vào mặt chúng tôi. Những chiếc xe tải chở nặng chạy lừ lừ, bụi đỏ quạch phủ dày những lùm cây lúp xúp sát taluy âm trên những nẻo đường ngoằn ngoèo quanh núi.

Đón chúng tôi từ thác Bản Zai để “bàn giao” cho VNPT Bắc Hà là Tô Thị Hà Xuyên (Phó trưởng phòng Điều hành Kinh doanh – Viễn thông Lào Cai) – người có hơn 10 năm gắn bó và trưởng thành tại địa bàn này.

Được biết, với xuất phát điểm là một cộng tác viên bán hàng tại VNPT Lào Cai từ tháng 06/2015, Hà Xuyên dần trưởng thành qua những nhiệm vụ được giao, từng bước thi tuyển chính thức và tích lũy kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Một chi tiết nhỏ thôi đã cho thấy sự tinh tế của người nhân viên chăm sóc khách hàng là khi thấy trong đoàn có người mua chiếc khăn lưu niệm của người Mông để quàng lên cho có “sắc màu sơn cước”, Hà Xuyên đã duyên dáng hướng dẫn gập khăn, bắt nếp, quàng lên... sao cho gọn gàng, chuẩn chỉnh đúng quy cách của bà con. Cô bảo, không chỉ bán dịch vụ, bán sim, chúng em còn phải chăm sóc khách hàng, nên dần dà nắm bắt các phong tục, tập quán của đồng bào các dân tộc ít người trên địa bàn.

“Lên đây các anh chị sẽ thấy, công việc của chúng em oách lắm - nay đây mai đó, thỉnh thoảng lại còn có cả phiên dịch viên đi kèm…”, Hà Xuyên nói vui. Quả thực, hành trình “đi đó đi đây” cùng anh chị em VNPT tại địa bàn Bắc Hà đã khiến chúng tôi hiểu thêm về điều này.

Theo ông Đỗ Văn Tám - Giám đốc VNPT Bắc Hà, trước sáp nhập hành chính, đơn vị quản lý 2 huyện Bắc Hà và Si Ma Cai. Sau đó, địa bàn VNPT Bắc Hà được sáp nhập thêm huyện Mường Khương cũ (cách TT Bắc Hà 100km), tổng thể là có 10 xã. Địa bàn thì “nở ra” nhưng nhân lực vẫn chỉ vỏn vẹn 15 cán bộ, nhân viên, với trọng trách hỗ trợ hàng chục ngàn thuê bao xác thực trong 2 tháng… Khó khăn chồng chất khó khăn!

Liên quan đến đợt cao điểm xác thực thông tin thuê bao lần này từ ngày 15/4, VNPT Bắc Hà đã tiếp nhận các quy trình kỹ thuật, chương trình truyền thông, lên kế hoạch nội bộ… Cùng đó, đơn vị đã làm việc với cấp ủy, chính quyền địa phương cùng các tổ dân phố, thôn bản… để triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Nghe đầu việc thì ngắn gọn, nhưng thực tế là đối mặt vô vàn thách thức: Các xã càng tỏa ra xa thì địa hình càng khó di chuyển, nhiều khách hàng là dân tộc ít người như Mông, Nùng, Dao… Chưa kể, đặc thù của một số nơi là người trẻ đi làm ăn xa, ở bản chỉ còn toàn người già không thạo tiếng Kinh và trẻ em, nên việc tuyên truyền, giải thích và hỗ trợ gặp vướng mắc không nhỏ.

Giải những “bài toán” này của địa bàn, VNPT Bắc Hà đã huy động toàn bộ nhân lực làm cả ngày cuối tuần và ngoài giờ. Không chỉ trực tại trụ sở, anh chị em còn thành lập các tổ hỗ trợ lưu động tại các trung tâm xã và xuống tận từng bản. Căng ô, dựng backdrop, phát loa luân phiên các thông tin tuyên truyền xác thực thuê bao bằng tiếng Kinh, Mông, Nùng, Dao… Cùng đó, đẩy thông tin và danh sách thuê bao cần xác thực qua ứng dụng Zalo tới các Trưởng thôn và Bí thư chi bộ để họ thông báo rộng rãi tới người dân.

Ngàn lẻ một cái khó…

Thực tế quá trình triển khai cho thấy, do đặc thù địa bàn nên việc xác thực thông tin thuê bao không hề đơn giản, đòi hỏi phải hối hợp với công an, chính quyền... Đơn cử, có khách hàng hết thời hạn căn cước công dân mà vẫn chưa định danh điện tử mức độ 2. Để giải quyết trường hợp này, VNPT Bắc Hà phải phối hợp với công an xã để cấp lại căn cước và hỗ trợ định danh điện tử cho người dân trước khi thực hiện xác thực thuê bao.

Hay có những gia đình, con cái đăng ký thuê bao cho cha mẹ dùng rồi đi làm xa, muốn xác thực phải “triệu hồi” được người lao động về để tiến hành, vận động hết sức vất vả.

Chị Đặng Tú Lệ - nhân viên VNPT Bắc Hà – cho biết: “Địa bàn chúng em quản lý chủ yếu là vùng cao, đồng bào dân tộc sinh sống phân tán và thường đi làm nương từ sáng đến tối mới về. Không chỉ xác thực thông tin thuê bao lần này, mà nói chung việc tiếp cận, truyền thông dịch vụ đều gặp nhiều khó khăn. Với các công việc trọng điểm, phát sinh gấp, nhân viên phải trực tiếp vào tận thôn bản, chờ người dân đi làm về để trao đổi, hướng dẫn hoặc xử lý công việc, thậm chí phải ở lại qua đêm tại bản…”

Đặc biệt, khi hạ tầng gặp sự cố (như thiên tai, sạt lở… gây mất kết nối, hỏng thiết bị) thì nhân viên kỹ thuật phải ở lại bản 2-3 ngày để khắc phục sự cố và đảm bảo mạng lưới được thông suốt.

Đó là chưa kể, địa bàn vùng sâu vùng xa chủ yếu là đồng bào dân tộc thiểu số, nhiều người lớn tuổi chưa thông thạo tiếng phổ thông, không biết sử dụng điện thoại thông minh, không nắm rõ các thủ tục dịch vụ viễn thông, công nghệ số… Đây là những khách hàng hỏi gì cũng lắc đầu “chi pâu” (không biết), "nói trước quên sau" nên nhân viên thường phải hướng dẫn trực tiếp nhiều lần, hỗ trợ kê khai thông tin, lấy lại mật khẩu, khôi phục tài khoản hoặc xử lý các vấn đề phát sinh do người dân quên pass, quên số điện thoại đăng ký. Điều này khiến thời gian phục vụ kéo dài hơn, khối lượng hỗ trợ tăng cao, đặc biệt là đòi hỏi nhân viên VNPT phải kiên nhẫn, nhiệt tình, gần dân và bám sát địa bàn thường xuyên.

Đây cũng chính là những “ca” mà VNPT Bắc Hà phải có nhân viên hoặc cộng tác viên là người bản địa và thông thạo tiếng Kinh làm “phiên dịch” để hỗ trợ giao tiếp, thực hiện dịch vụ.

Nhiều trường hợp bi hài cũng được anh chị em địa bàn góp chuyện rôm rả: Có gia đình cả nhà dùng chung một điện thoại, phải đi lại mấy lần mới xong việc; hay như người dân sợ bị lừa nên từ chối giao tiếp chứ chưa nói đến xác thực thông tin… Những lúc như thế, mỗi người lại trở thành một “cán bộ dân vận” để nói dân hiểu, làm dân tin.

Một khó khăn lớn của đợt cao điểm xác thực thuê bao này là đúng vào mùa gặt của đồng bào. Người dân ra khỏi nhà từ tờ mờ sáng đến tối mịt, nên nhân viên VNPT cũng phải “cắm bản” chực chờ, giờ làm việc cao điểm dồn vào tầm 19h đến 21h.

Ông Đỗ Văn Tám cho biết, từ giữa tháng 4/2026 đến nay, toàn bộ nhân viên VNPT Bắc Hà đã tỏa xuống tận thôn, bản để hỗ trợ đồng bào dân tộc xác thực thuê bao. Những người già, người yếu thế... đều được hỗ trợ tận nhà để bảo đảo không khách hàng nào bị bỏ sót.

Có thể thấy, không chỉ riêng Bắc Hà, công cuộc xác thực thông tin thuê bao trên toàn quốc đều có những khó khăn "đặc thù" của mỗi địa phương, mà các cán bộ, nhân viên của từng nhà mạng phải vượt qua để phục vụ khách hàng. Chính ở đó, triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm" được thể hiện sắc nét, cụ thể nhất chứ không chỉ còn là khẩu hiệu!

Theo đại diện VNPT, đến thời điểm này, nhà mạng đã xác thực được khoảng 70% số lượng thuê bao. Ước tính, đến 15/06 tới, sẽ có khoảng 80% thuê bao xác thực thành công. Sau thời điểm này, các thuê bao chưa xác thực sẽ khoá 1 chiều gọi đi và SMS.