Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp cùng Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC mới đây đã tổ chức hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ. Trong bối cảnh việc chuẩn hóa hành vi thu hồi nợ đang trở thành yêu cầu cấp thiết của xã hội, sự kiện này đã thu hút sự quan tâm lớn từ đại diện Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an, Bộ Tư pháp cùng lãnh đạo nhiều tổ chức tín dụng.

Thiết lập khung ứng xử cho hoạt động thu hồi nợ

Trước đó, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) đã có Quyết định số 15/QĐ-HHNH về ban hành "Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ", nhằm thiết lập khung ứng xử chuẩn mực, hài hòa giữa quyền lợi của tổ chức tín dụng và quyền được tôn trọng, bảo vệ của khách hàng. Theo VNBA, Bộ Quy tắc này được xây dựng dựa trên sự tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống pháp luật Việt Nam, mang tính chất định hướng đạo đức nghề nghiệp, không thay thế và không có giá trị làm căn cứ pháp lý thay cho Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) và các quy định pháp luật khác có liên quan.

Tại hội nghị, TS. Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA - cho biết, mục tiêu cốt lõi mà Bộ Quy tắc ứng xử này hướng tới là loại bỏ các hành vi thu nợ tiêu cực, gây hệ lụy xấu đến an ninh trật tự.

"Ngành ngân hàng mong muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy. Việc tuân thủ bộ quy tắc không chỉ bảo vệ người vay mà còn nâng cao hiệu quả xử lý nợ, góp phần ổn định hệ thống tài chính", ông Nguyễn Quốc Hùng nói.

Bổ sung quan điểm này, bà Phạm Liên Anh - đại diện đến từ IFC - khẳng định tín dụng tiêu dùng cần đi kèm với trách nhiệm. Sự minh bạch và đối xử công bằng với khách hàng chính là nền tảng để duy trì niềm tin thị trường.

Khi công nghệ song hành cùng chuẩn mực văn minh

Trong phần thảo luận về các giải pháp thực tiễn, câu chuyện ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệp như Home Credit Việt Nam đã đem đến một góc nhìn mới mẻ. Thay vì những phương thức nhắc nợ truyền thống đôi khi gây căng thẳng, việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình đã giúp "mềm hóa" các tương tác.

Bà Bùi Thị Minh Nguyệt - đại diện Home Credit Việt Nam - đưa ra ví dụ minh chứng bằng hệ thống Voicebot và AI của Công ty, hiện đảm nhận phần lớn các tương tác nhắc nợ sớm. Điều này giúp khách hàng nhận được thông tin một cách nhẹ nhàng, linh hoạt theo giọng nói vùng miền và đặc biệt là tránh được những sai sót về thái độ từ con người. Đáng chú ý, hệ thống kiểm soát chất lượng bằng AI giúp rà soát 100% các cuộc hội thoại, đảm bảo nhân viên luôn giữ đúng mực và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống.

Tuy nhiên, công nghệ không thay thế hoàn toàn con người. Những trường hợp khách hàng thực sự khó khăn do thiên tai, dịch bệnh vẫn luôn được đội ngũ nhân sự trực tiếp lắng nghe, tìm giải pháp tháo gỡ dựa trên sự thấu hiểu hoàn cảnh thực tế.

Dù đã có nhiều nỗ lực, hội nghị cũng nhìn nhận thực tế rằng vẫn còn những "điểm nghẽn" về pháp lý khiến quá trình xử lý nợ đôi khi bị kéo dài, gây mệt mỏi cho cả hai phía. Các ý kiến tại hội nghị đều mong muốn có một hành lang pháp lý thông thoáng hơn, quy trình xử lý tại tòa án nhanh gọn hơn để bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên.