Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) vừa nhận giải thưởng “Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023” do Tạp chí tài chính Global Banking & Finance Review (GBAF - Vương quốc Anh) trao tặng nhằm vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng luôn được Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center) quan tâm, tập trung phát triển và là tiền đề quan trọng, nền tảng để thực hiện các mục tiêu chiến lược của Hội đồng quản trị của VietinBank về “Nâng cao chất lượng dịch vụ.”

Năm 2023 đánh dấu bước ngoặt bứt phá của Trung tâm dịch vụ khách hàng khi tiên phong đưa hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất với giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) vào tự động hóa quy trình, quản lý toàn bộ hành trình, tối đa hóa trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng tích cực triển khai hàng loạt các sáng kiến đổi mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ thông qua xây dựng cổng thông tin trên nền tảng website (https://contact.vietinbank.vn) tại quầy giao dịch, chi nhánh, ATM, POS, iPay, eFAST… cho phép khách hàng gửi đánh giá, ý kiến phản ánh đến VietinBank, tìm kiếm hướng dẫn những tình huống thường gặp; mở rộng quy mô hoạt động tại cơ sở trực thuộc tại Lưu Xá - Thái Nguyên và chuẩn bị phát triển cơ sở tại miền Trung, miền Nam để phục vụ khách hàng theo đặc trưng văn hóa, vùng miền; đào tạo, nâng cấp chatbot tăng tỷ lệ tự động hóa; xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng qua email; phát triển hệ thống quản lý chiến dịch gọi ra (LCM) nhằm tăng hiệu quả công tác nhắc nợ, bán chéo, khảo sát khách hàng.

Với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên, từ ngày 10/5 Trung tâm dịch vụ khách hàng đã cung cấp đầu số riêng dành riêng cho khách hàng ưu tiên 1800 558 866 và khách hàng doanh nghiệp 1900 558 886 đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm dịch vụ vượt trội.

Trên nền tảng hệ thống tổng đài Omni-channel, Trung tâm dịch vụ khách hàng đẩy mạnh nghiên cứu để ứng dụng số hóa, AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng như nhận dạng giọng nói (Voice Biometrics), phân tích giọng nói (Speech Analytics), xác định danh tính khách hàng (eKYC), Voicebot (bao gồm Smart IVR); Chatbot trên nền tảng Knowledge Base Robot cho các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phàn nàn... tăng tỷ lệ tự động hóa và các dịch vụ khách hàng tự phục vụ.

Đến hết tháng Sáu, Trung tâm dịch vụ khách hàng đã phục vụ được hàng triệu lượt khách hàng, tăng 49,3% so với 6 tháng đầu năm 2022. Tỷ lệ cuộc gọi rớt và chỉ số khách hàng hài lòng về chất lượng (CSI) đều đạt và vượt Benchmark quốc tế. Năng suất trung bình/tư vấn viên tăng 17% so với cùng kỳ năm trước.

Nhờ những nỗ lực đổi mới và sáng tạo không ngừng, Trung tâm dịch vụ khách hàng giành được giải thưởng trên do Global Banking & Finance Review trao tặng ghi nhận cho việc triển khai hiệu quả các sáng kiến mang tính đột phá đối với công tác chăm sóc khách hàng năm 2023, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ khác biệt.