Cần làm gì để đẩy mạnh hơn việc ứng dụng công nghệ vào "mảnh đất" còn đầy tiềm năng này? Đây là nội dung chính được đặt ra tại hội thảo trực tuyến với chủ đề "Giải pháp đột phá Hiệu suất vận hành & Tăng cường trải nghiệm khách hàng ngành Bảo hiểm".

Tại đây, các chuyên gia đã tập trung thảo luận về xu hướng, các giải pháp tối tân và cũng như chia sẻ câu chuyện ứng dụng công nghệ AI thành công của một thương hiệu bảo hiểm toàn cầu.

Áp lực từ thế hệ khách hàng mới

Theo ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và đám mây (Cloud) chính là lời giải cho bài toán tăng trưởng của ngành bảo hiểm trong đại dịch.

Theo đó, ông Việt cho rằng, tại Việt Nam, bảo hiểm là một ngành đang phát triển bùng nổ nhờ hội tụ nhiều yếu tố: giai cấp trung lưu phát triển có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm; xu thế phát triển nội tại của ngành này trên toàn cầu và không thể không nhắc đến ảnh hưởng Covid-19.

Đáng nói, khác với trước đây, các khách hàng của ngành bảo hiểm giai đoạn này và sắp tới là những "công dân số" được sinh ra trong thời kỳ smartphone. Vì thế, họ "khó tính" hơn về các yêu cầu dịch vụ cần đáp ứng, đòi hỏi các trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn... Đây là những "đầu bài" cụ thể, đòi hỏi ngành bảo hiểu phải thay đổi để có thể mở rộng thị phần, đa dạng hóa danh mục sản phẩm cũng như tối đa hóa lợi nhuận trong khi vẫn có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu người dân.

"Từ những trải nghiệm của mình tôi thấy có 3 câu chuyện về bảo hiểm: một là khách hàng thường không rõ quyền lợi của mình cũng như các chính sách, thủ tục chi trả bảo hiểm; Hai là sự "cồng kềnh", rắc rối về hồ sơ, khi mà có quá nhiều form mẫu phải điền; ba là phụ thuộc vào sale khi nhắc nhở về chu kỳ đóng tiền bảo hiểm nhân thọ...", ông Lê Hồng Việt cho biết.

Theo ông, những hạn chế này đều có thể giải quyết một cách triệt để nếu ứng dụng công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động nghiệp vụ của bảo hiểm. 

Bổ sung và làm rõ hơn ý này, ông Dương Lê Minh Đức - Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud - chia sẻ số liệu từ McKinsey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Cùng đó, theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của DN. Trong đó nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Với lĩnh vực bảo hiểm, hướng đi sẽ là xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để có thể đạt được tốc độ, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục của khách hàng.

Cụ thể, theo chuyên gia, công nghệ AI sẽ giúp các DN bảo hiểm 3 lợi ích chính: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn. 

Tức là, mang đến một sản phẩm đảm bảo chăm sóc khách hàng liền mạch, kết nối 24/7 trên mọi điểm chạm số của khách hàng; đồng thời có thể chủ động tương tác với khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi. Và cùng đó là quản lý đa tập trung trên một giao diện duy nhất giúp đồng bộ hóa trải nghiệm của khách hàng. 

Năng lực thứ hai của AI ở đây chính là tối ưu năng suất: sử dụng công nghệ AI đúng chỗ giúp giải phóng con người khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại (ví dụ nhắc khách hàng đóng phí đúng hạn, trợ lý ảo có thể làm được viêc này). Cùng đó, nâng cao năng suất bằng việc tự động trích xuất các đặc điểm hội thoại, chấm điểm tư vấn viên... giúp liên tục cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng.

Và thứ ba chính là nâng cao hiệu quả quản trị, gia tăng độ chính xác, giảm thiểu lỗi do con người. Chẳng hạn, với công cụ OCR (Optical Character Recognition), có thể trích xuất thông tin với độ chính xác tới 98%, khả năng giao tiếp liền mạch của tổng đài tự động giúp nâng cao 40% năng suất; chuẩn hóa quy trình địch vụ, tối ưu chi phí.

Cần đến "đám mây" đặc thù cho bảo hiểm

Một chuyên gia về đám mây của FPT, ông Bùi Minh Tiền - Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud của FPT Smart Cloud - cho rằng, để các DN chuyển đổi nhanh hơn, tốc độ triển khai nhanh hơn thì cần 1 nền tảng vững mạnh. Cloud chính là "nền móng" để gánh đỡ sự chuyển dịch đó, với 3 tầng - từ hạ tầng, nền tảng cho đến ứng dụng. 

Điểm khác biệt mà dịch vụ đám mây của FPT có thể mang lại cho ngành bảo hiểm là triển khai những nghiệp vụ đặc thù trên nền tảng công nghệ cloud phù hợp; Bảo mật chủ động; Hệ sinh thái sản phẩm tích hợp đa dạng; tích hợp sẵn những sản phẩm ứng dụng AI giúp đột phá hiệu suất và quy trình triển khai chuyên nghiệp, cổng dịch vụ đồng nhất, chăm sóc khách hàng tự động 24/7 bằng AI.

Chia sẻ về câu chuyện chuyển đổi số tại doanh nghiệp mình, ông Đào Hữu Phúc - Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và CNTTn của FWD Việt Nam - cho biết: Ngay từ lúc gia nhập thị trường năm , FWD đã đầu tư chuyển đổi số. Đầu tư từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt; khuyến khích khách hàng dùng thanh toán online. Phát hành hợp đồng điện tử... và gần nhất là áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác hai chiều với khách hàng. 

"Thành công là sự ghi nhận về tăng trưởng: 3 năm gần nhấn FWD liên tục là cty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại thị trường Việt Nam. Nhận được 1 số giải thưởng về chuyển đổi số, chẳng hạn như Công ty bảo hiểm có trải nghiệm khách hàng tốt nhất... " - ông Phúc nói.

Đặc biệt, FWD đang tiến hành các bước chuẩn bị để tiến tới chính thức áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ, thẩm định tự động... Hiện, FWD đã triển khai ở Tập đoàn mẹ và sẽ làm tại Việt Nam vào quý 1 năm 2022.