Lòng trung thành thương hiệu - tình yêu "bất chấp"

Lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) có thể hiểu đơn giản là một "tình yêu bất chấp tất cả", khi người tiêu dùng gắn bó tích cực với một sản phẩm hoặc thương hiệu nào đó. Dễ thấy nhất là khi khách hàng tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của một thương hiệu nào đó, bất chấp những nỗ lực tìm cách thu hút của đối thủ cạnh tranh. Một ví dụ điển hình có thể kế đến như câu chuyện của các "tín đồ" Coca-Cola, họ đã thể hiện lòng trung thành với thương hiệu này trong suốt nhiều năm qua bất chấp các sản phẩm và nỗ lực marketing của Pepsi.

Lòng trung thành thương hiệu là một thành phần thiết yếu để tạo nên "tính tiếp nối" cho doanh thu. Theo một kết quả nghiên cứu, kinh doanh lặp lại tạo ra 65% doanh thu cho hầu hết các công ty, vì khách hàng hiện tại đã quen thuộc với các quy trình, ít gặp trở ngại hơn trong suốt hành trình mua hàng.

Đối với các chuyên gia marketing thì lòng trung thành thương hiệu là mục đích cao nhất phải hướng đến khi xây dựng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào.

Và trên thực tế, các tập đoàn, các thương hiệu lớn trên toàn cầu hầu hết đều đầu tư khoản tiền đáng kể vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing để tạo lập, tiến tới duy trì lòng trung thành với thương hiệu.

Điều đáng nói là, làm thế nào để khách hàng không "thay lòng đổi dạ", khi mà các nghiên cứu đều cho thấy, thói quen và hành vi của họ thay đổi liên tục theo thời gian. 

Bên cạnh đó, trên môi trường thương mại điện tử với các công cụ kỹ thuật số theo dõi, phân tích hành vi tiêu dùng "hùng hậu" như hiện nay, bài toán nan giải đặt ra là làm thế nào để các nhà bán lẻ có thể giữ được "người yêu", khi đối thủ luôn tìm cách xuất hiện đúng thời điểm, đúng nhu cầu trước mặt anh ấy/ cô ấy. 

3 cách để xây dựng lòng trung thành thương hiệu qua thương mại điện tử

Theo retailcustomerexperience, lời giải cho bài toán nêu trên chính là việc các nhà bán lẻ cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Thách thức của họ là làm sao vừa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện tại, vừa xây dựng các mối quan hệ mới để những người mua lần đầu chuyển đổi thành khách hàng trung thành.

Dưới đây là 3 tư vấn cho họ từ trang Retailcustomerexperience.com. 

Tạo nội dung sản phẩm phong phú. Hơn 80% người mua sắm trực tuyến ưu tiên nội dung sản phẩm hơn nhận diện thương hiệu. Nội dung sản phẩm chính xác, chất lượng cao rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm thông tin cho khách hàng vì nó làm giảm khả năng xảy ra những bất ngờ tiêu cực.

Trên môi trường thương mại điện tử, khách hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Họ chủ yếu hình dung ra nó nhờ tham khảo mô tả sản phẩm, tính năng, hình ảnh, thông số kỹ thuật và đánh giá... Có đến 95% khách hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến, vì vậy hãy các nhà bán lẻ cần sử dụng chúng để tạo lợi thế! Nếu nội dung của bạn không thành công, bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá kém hơn. Ngoài ra, hơn 50% mọi người sẽ trả nhiều tiền hơn khi họ thấy phần lớn các đánh giá tích cực.

Thông tin sản phẩm kém chất lượng có khả năng ngăn cản khách hàng mua hàng. Để tránh làm khách hàng quay lưng, các nhà bán lẻ phải cung cấp nội dung có liên quan, nhiều thông tin, chất lượng cao trên mỗi trang chi tiết sản phẩm.

Tối đa hóa tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Tìm kiếm không phải trả tiền cung cấp một nguồn lưu lượng truy cập thiết yếu. Nó chịu trách nhiệm cho 32% tổng lưu lượng truy cập hàng tháng. Có thể coi hình thức "Duyệt qua phương tiện kỹ thuật số" tương tự như lưu lượng người qua lại bên ngoài một cửa hàng truyền thống, thu hút mọi người vào bằng cách trưng bày cửa sổ của nó.

Các thương hiệu có thể cải thiện lưu lượng truy cập bằng cách đầu tư vào tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) với những mục tiêu chính: Cải thiện chất lượng trang web bằng cách nâng cao vị trí của nó trong kết quả tìm kiếm; Giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần bằng cách hiển thị cho họ những kết quả phù hợp nhất; Tối đa hóa các trang hiển thị sản phẩm thông qua mô tả sản phẩm dài và ngắn; Tăng kết quả thương hiệu so với các đối thủ đang tìm cách đồng chọn từ khóa.

Tăng cường SEO là rất quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược dài hạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm một cách dễ dàng, họ sẽ phát triển cảm giác tin tưởng và phụ thuộc vào thương hiệu đó. Khi họ cần thực hiện lần mua hàng tiếp theo, nhiều khả năng thương hiệu sẽ xuất hiện trong tâm trí họ. Cập nhật thường xuyên các mô tả sản phẩm sẽ cải thiện kết quả tìm kiếm và tăng mức độ tương tác của khách hàng bằng cách hướng khách hàng đến các tài nguyên phù hợp và tăng lưu lượng truy cập trang web tổng thể. 

Cung cấp khả năng hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực. Không có gì bực bội hơn việc chuẩn bị thanh toán nhưng lại biết rằng mặt hàng đó đã hết hàng. 

Sự ngắt kết nối này rất nguy hiểm cho các thương hiệu và nhà bán lẻ. Nếu khách hàng không thể tìm thấy nội dung sản phẩm chính xác, cập nhật — bao gồm cả tình trạng còn hàng trong kho — thì nhiều khả năng họ sẽ mua hàng từ nhà bán lẻ cung cấp thông tin cập nhật chính xác hơn.

Cải thiện khả năng hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực củng cố niềm tin giữa khách hàng và nhà bán lẻ, đồng thời tạo niềm tin của người tiêu dùng cao hơn trong các quyết định mua hàng; tạo ra ít ảnh hơn khi hết hàng; Giảm thiệt hại về uy tín thương hiệu.

Ngoài ra, nó còn giúp thu hẹp số lượng bán dở dang. Vào năm 2021, các mặt hàng hết hàng/hết hàng dẫn đến gần 10% doanh số bán hàng dở dang, khiến các nhà bán lẻ thiệt hại 82 tỷ đô la.

Bằng cách củng cố các chiến lược thương mại điện tử, các thương hiệu có khả năng phát triển các mối quan hệ mới và củng cố các mối quan hệ hiện có với khách hàng. Với 77% khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè sau một trải nghiệm tích cực duy nhất, các thương hiệu không cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ để lại lợi nhuận trên bàn. Để thực sự tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng, các thương hiệu nên cung cấp nội dung sản phẩm phong phú, cải thiện các hoạt động SEO và tăng tính minh bạch trong khả năng hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực.